Tři kroky pro zlepšení ochrany zákazníka
Odpůrci zákona argumentují, že je zákon v rozporu s evropským i českým právem, že narušuje konkurenční prostředí, ohrožuje investice, diskriminuje celé odvětví i samotného spotřebitele, značně zvyšuje administrativu či omezuje smluvní volnost. „Nic z toho ale není pravda,“ říká Jan Husák a uvádí konkrétní důvody:
- Návrh je plně v souladu s evropským regulačním rámcem pro sítě a služby elektronických komunikací. Například právě směrnice 2002/22/ES zakládá ochranu uživatelů v oblasti elektronických komunikací a klade požadavky na povinný obsah smluv, které mají svou speciální úpravu v zákonu o elektronických komunikacích. Obdobné úpravy již několik let fungují ve Francii a Belgii.
- Návrh nepředstavuje omezení smluvní volnosti a prolomení zásad soukromého práva. Smlouvy operátorů jsou ze své podstaty adhezivní a je také v zájmu státu, aby tyto smlouvy podléhaly specifickým pravidlům jako například v bankovnictví, sjednávání spotřebitelského úvěru.
- Již v současné době je možné ukončit smlouvu na dobu určitou před uplynutím doby jejího trvání, jedná se o běžný institut v oblasti občanského práva.
- Považuji za lichý argument to, že by návrh mohl negativně působit na konkurenční prostředí v ČR. Návrh naopak směřuje k větší konkurenci. Tím, že nebudou operátoři schopni dokonale „zamknout“ spotřebitele a znemožnit konkurenci jeho získání, umožní daleko většímu počtu spotřebitelů změnit operátora a daleko většímu počtu operátorů získat původně nespokojeného zákazníka. Po zavedení obdobného opatření v Izraeli se zvýšila míra fluktuace zákazníků z jednoho procenta na osm procent a ceny výrazně klesly. Nejmenovaný belgický operátor si dokonce ve svých hospodářských výsledcích za rok 2012 stěžuje, že díky těmto opatřením a vyšší konkurenci musí více bojovat o své zákazníky.
- V současné době operátoři diskriminují spotřebitele formou tzv. retenčních nabídek – je jedno, jakou má zákazník historii, jak je svému operátorovi věrný, v okamžiku, kdy zákazník přestane být poslušný a chce odejít, mu operátor nabídne lepší, levnější ceny. Návrh zákona stanovuje nediskriminační pravidla a právo spotřebitele ukončit smlouvu určitou za obdobných podmínek jako v případě smlouvy na dobu neurčitou, samozřejmě s tím, že trvá povinnost vypořádat závazky ze smlouvy, tak aby ani jedna ze smluvních stran nebyla poškozena.
- Rozhodně se ohrazuji, že by návrh znamenal zvýšení administrativy operátorů. Pokud jsou operátoři schopni zaměstnávat dostatek lidí v marketingu, dokážou zaměstnat i dostatek těch, kteří zajistí, aby byl spotřebitel řádně informován o tom, co vlastně podepisuje. Předplacené karty se prodávaly ještě v roce 2000 v bookletu s knížečkou, kde byly stručné všeobecné obchodní podmínky. Analýza ČTÚ, kterou úřad prováděl v loňském roce, ukázala, že smlouvy jsou nepřehledné a podmínky jsou roztroušené na desítkách stran. Zákon jasně stanoví, že účastník má být informován písemně, což znamená v listinné formě nebo elektronicky. Povinnost poskytnout informace tedy nezahrnuje jen možnost zaslat poštou, ale umožňuje je poslat i mailem, dále lze využít například i zaslání zprávy v případě internetové samoobsluhy. Co se týče předplacených karet, operátoři zpravidla zasílají uvítací SMS (někteří i zřizují automaticky účet v internetové samoobsluze) – je tedy možnost v této SMS umožnit prolink na přímý vstup na podmínky uzavřené smlouvy.
Novela Jana Husáka řeší tři konkrétní problémy spotřebitelů a měla by navíc vést ke zlepšení konkurence na trhu a tím k dalšímu zlevnění telekomunikačních služeb:
- Automatické prodlužování smluv bez vědomí zákazníka.
- Neúplné informace o službách sjednaných např. po telefonu.
- Smluvní pokuty vůči zákazníkům, kteří termínovanou smlouvu chtějí ukončit předčasně.
